Hay dos formas de enfrentar las dificultades de la vida: una, anticiparlas, prepararnos y estar listos cuando estas lleguen y así poder minimizar su impacto o, eventualmente, obtener beneficios de ellas; otra, no hacer nada, esperar que lleguen y tratar de reaccionar sobre la marcha. En el primer caso, tú tienes el control sobre la situación, mientras que en el segundo permites que te domine.
Y, claro, acarreas con las consecuencias, tal y como lo vemos estos días de la crisis provocada por el COVID-19, que no solo ha cobrado la vida de más de cien mil personas en el mundo y que dejará también una incalculable estela de destrucción en el mundo de los negocios. Todas las industrias acusarán el golpe del coronavirus, pero algunas sentirán su efecto con mayor rigor que otras.
Una de ellas es el sector de la gastronomía, que está estrechamente ligado al turismo, uno de los más afectados. En los últimos meses, en todo el mundo, los restaurantes vieron cómo de manera paulatina los clientes se esfumaban. En medio del pánico que creció como espuma y de las medidas adoptadas por las autoridades para restringir la movilización, se generó un escenario caótico.
Hasta que llegó el día en que el cierre fue obligatorio. Entonces, el colapso fue total: fuentes de ingreso prácticamente nulas, abundantes insumos almacenados y en el caso de los perecederos, con riesgo de perderse; y una expectativa pesimista en cuanto a cuándo podrá superarse esta emergencia y se pueda volver a lo que llamamos vida normal. El caos en su máxima expresión.
Salvo que, como mencioné al comienzo, tú y tu negocio sean de aquellos que estaban preparados para enfrentar las dificultades, de los que eran conscientes de que se podía llegar a un escenario crítico y tenían listo un plan b que les permitiera reaccionar y atender los requerimientos del mercado. En medio de la tormenta, algunos contaban con un salvavidas y quizás lleguen a la orilla.
En el mundo de los negocios, y en la vida misma, lo normal es que los más grandes, aquellos que disponen de las mejore herramientas y los mayores recursos, sean los que marquen el camino, los que establezcan las tendencias. Sin embargo, en esta ocasión, en esta crisis del COVID-19, ha sido al revés. ¿A qué me refiero? A que fueron los pequeños los que les indicaron el camino a los grandes.
Sí, fueron los pequeños negocios, los restaurantes de barrio, los que no salen en los medios de comunicación y que no están dirigidos por chefs de renombre, los que lograron sortear de mejor manera los embates de la crisis. ¿Cómo lo hicieron? Estaban capacitados para seguir brindándoles atención a sus clientes a través del delivery, una estrategia que los grandes solían mirar con recelo.
Y digo solían porque la fuerza de los hechos, la nueva dinámica del mercado, los obligó a derribar las prevenciones y, sobre todo, a deponer los egos. Las parrillas más conocidas de Argentina, las taquerías más populares de México o icónicos restaurantes como Aline, en Chicago, y Vespertine, en Los Ángeles, han conseguido hacerle una finta a la crisis gracias a los despachos a domicilio.
No ha sido fácil, es cierto, pero es la única alternativa viable para seguir en funcionamiento. Los más grandes, los de menús exclusivos, saben que sus productos generalmente no son aptos para el delivery, porque es imposible mantener la buena presentación, que es una de sus fortalezas. Entonces, no les ha quedado más remedio que adoptar menús de emergencia, comida rápida.
Claro, con una salvedad: rápida no significa de baja calidad o perjudiciales para la salud, del tipo de comida chatarra. Se trata, más bien, de innovaciones de productos que ya son populares entre sus clientes o nuevas creaciones relacionadas con sus productos más apetecidos. Además, platillos que se puedan preparar sin contar con todos los recursos, porque la obra de mano es restringida.
El comienzo fue lento, porque en medio de la histeria colectiva la gente salió desesperada a aprovisionarse, pensando en un confinamiento prolongado. Sin embargo, a medida que pasaron los días la tarea de cocinar en casa se convirtió más en una carga que en una solución y, entonces, las familias comenzaron a hacer uso del servicio a domicilio. Fue la oportunidad de los restaurantes.
En apariencia, es una vía de escape, un camino alternativo en medio de la crisis. Sin embargo, si lo aprovechas, puede ser también la semilla que te permita construir un mejor futuro para tu negocio. ¿Cómo así? Son muchas las empresas, los restaurantes, que están a la espera de que pase la crisis para volver a funcionar como antes, pero no se han dado cuenta de que nada será como antes.
Una de las lecciones más enriquecedoras de la crisis es que las marcas con propósito y con sensibilidad social han reemplazado al Estado y a las instituciones públicas en la atención de la gente. En otras palabras, los organismos oficiales han demostrado su incapacidad para darles solución a los problemas de los ciudadanos, que no han tenido más remedio que recurrir a las marcas.
Y algunas de ellas, las que estaban preparadas de antemano, las que intuían que algo grave podía ocurrir y establecieron un plan b, se convirtieron en el resguardo ideal para esos atribulados clientes. Una vez pase la tormenta, una vez la sociedad pueda regresar a las actividades normales, verán cómo los lazos con esos clientes estarán fortalecidos y, lo mejor, estarán muy agradecidos.
La situación, sin embargo, no es tan sencilla como puede creerse. En lo que coincide la mayoría de los dueños de restaurantes es que las ventas producto del delivery apenas sirven para cubrir los costos básicos de funcionamiento. Por supuesto, no es el escenario ideal, pero en vista de las circunstancias, ya es ganancia. Se trata, sobre todo, de aguantar y sobrevivir, aguantar y no desaparecer.
Sin embargo, los que ya estaban digitalizados, o si tienen la capacidad de reacción y se digitalizan ahora, estarán inmersos en un gran negocio millonario del delivery digital con llegada a cientos de miles de clientes.
Algunos desaparecerán en medio de la crisis, otros lo harán después de que crisis se termine. Habrá otros más que sobrevivirán, pero a un costo muy alto: tendrán que reinventar su modelo de negocio, porque el mercado no será el mismo de antes. Y unos más, unos pocos, los que tenían un bendito plan b, saldrán fortalecidos y podrán volver a saborear las mieles de los buenos tiempos.
La crisis está en pleno apogeo, sigue cobrando víctimas por doquier, seres humanos y empresas, y quizás nunca sea posible conocer los alcances de su impacto. Lo que sí podemos saber desde ya es que la vida no volverá a ser la misma de antes y que los negocios, los restaurantes que no puedan capitalizar esta situación están condenados a desaparecer. Lo harán ahora o en un corto plazo.
El propósito de tu negocio no es vender, porque las ventas son una consecuencia. ¿De qué? De tus acciones y decisiones, de la calidad de la experiencia que les brindes a tus clientes y, sobre todo, de las soluciones que aportes. Esa es una realidad del marketing que muchos querían desconocer, pero que en esta crisis salió a flote. La pregunta es: ¿tu negocio también conseguirá hacerlo?
MEDIDAS SANITARIAS REQUERIDAS
Peor que verte obligado a cerrar las puertas de tu negocio en medio de la crisis, peor que tener que despedir a algunos de tus valiosos empleados, peor que ver cómo tu nivel de ingresos cae en picada, es no guardar las adecuadas medidas de higiene y seguridad recomendadas por las autoridades y exponerte tú y exponer a tus clientes a un posible contagio. Eso sería el apocalipsis.
Por eso, te relaciono cuáles son las medidas urgentes que debes implementar si haces delivery:
1.- La premisa básica es cero contacto. Los repartidores de los pedidos deben estar aprovisionados con guantes y tapabocas (o barbijo, o mascarilla), y no pueden despojarse de ellos en ningún momento
2.- Una vez el producto ha sido empaquetado, ninguna persona, especialmente el repartidor, puede entrar en contacto con la comida. El empaque, además, debe estar herméticamente sellado
3.- Evita el pago contra entrega, bien sea con dinero en efectivo o a través de datáfonos. Procura que el pago se haga en línea y por anticipado, para evitar cualquier contacto con tus clientes
4.- En tu establecimiento, en tu cocina, instala dispensadores de gel antibacterial (desinfectante) para que tus empleados y repartidores puedan lavarse las manos con frecuencia
5.- Haz limpieza frecuente (se sugiere cada media hora) de superficies como mostradores, mobiliario, baños, teléfonos, maquinaria, dispensadores. Es una forma de prevenir la propagación del virus
6.- La loza que utilices en la preparación de los alimentos lávala y desinféctala a elevadas temperaturas
7.- No olvides dar mantenimiento a los conductos y filtros de aire, ventiladores, rejillas y aire acondicionado: son medios a través de los cuales el virus se propaga con facilidad
8.- En lo posible una vez cada hora, ventila tu cocina, tu despensa y otros lugares en los que haya permanente circulación de personas. Deja que corra el aire
9.- Asegúrate de que todos los insumos que tienes almacenados están bien protegidos y consúmelos lo más pronto posible para evitar que se dañen
10.- Una última recomendación: entiende que ninguna medida es suficiente o que estás blindado contra el virus. Sé responsable y cuidadoso: tus clientes y tu negocio lo valorarán.
P. D. (1): una buena estrategia de fidelización es que no cobres el servicio de entrega a domicilio. Será, sin duda, algo que tus clientes agradecerán
P. D. (2): puedes incluir una nota en la bolsa, agradeciéndole a tu cliente que te haya elegido y ofreciéndole otros productos. No olvides incluir los datos para que te contacten fácil
P. D. (3): Otra excelente estrategia es ofrecer un descuento para el servicio de Pick Up
Por: Rodrigo Chicharro Sáenz
https://rodrigochicharro.com/cdv-restaurante/
