Repensar. Han pasado varias semanas de confinamiento obligatorio, cuidando de lo más preciado que poseo que es mi familia, y cada día le encuentro más sentido a lo que sucede. No me refiero al caso, a los cientos de miles de contagiados y, mucho menos, a las lamentables muertes. Hablo de lo que podemos aprender de estos duros momentos, de las lecciones que nos brinda la crisis.
Para la vida en todas sus facetas, incluida la del trabajo, por supuesto. Repensar. Si bien he procurado mantenerme ocupado, y por fortuna tengo mucho de qué ocuparme en mis proyectos, también dispongo de tiempo extra para pensar. Lo grave de la situación, la incertidumbre y este ritmo de una vida que parece ir en cámara lenta me invitaron a la reflexión, y acepté gustoso.
A los 60 años, soy alguien más activo que el promedio de las personas de esa edad. Tengo negocios en varias industrias, disfruto la adrenalina de las ventas y el contacto con mis clientes le da sabor a mi vida. Mentiría si te digo que no extraño esos afanes, que no agradezco este tiempo al lado de mi familia, pero reconozco que ahora veo las cosas de una manera distinta, y me gusta.
A lo largo de mi vida, estuve envuelto en tantas crisis que honestamente ya perdí la cuenta. Al comienzo, como cualquier ser humano, mi sentimiento cada vez que aparecían las dificultades era negativo. Me resistía a la situación y lo único que conseguía era provocarme más daño y, lo peor, hundirme un poco más. Después, cuando volvía la normalidad, quedaban dolores y cicatrices.
Con el tiempo, con el paso de las crisis, con el aprendizaje surgido de haberlas superado, me di cuenta de que son, sobre todo, oportunidades. Si consultas un poco la historia de la humanidad, comprobarás que los grandes cambios, los grandes avances, se produjeron justamente después de las crisis. La transformación de Alemania y Japón tras la Segunda Guerra Mundial es un ejemplo.
Aunque suene contradictorio, aunque se antoje descabellado, la verdad es que ninguno de estos dos países, de los llamados del primer mundo, serían lo que son hoy de no haber sido los grandes derrotados de aquel conflicto bélico. Como reza el dicho, se levantaron de sus propias cenizas, se reinventaron, resurgieron más fuertes y se convirtieron en modelos, en referentes de desarrollo.
Esta situación provocada por el coronavirus, que paralizó el mundo, que nos ha arrebatado cientos de miles de vidas, que nos cambió la rutina, que provocó el colapso de la economía mundial, es también una gran oportunidad. La interpreto como una gran oportunidad para repensar la vida que llevábamos hasta antes de que todo esto comenzara, de que la vida se pusiera patas arriba.
Entonces, no nos queda más remedio que sacudirnos, levantarnos y seguir adelante. O volver a empezar, si es el caso. Como es el caso de muchos negocios, de muchos restaurantes, que no estaban preparados para enfrentarse a algo de estas dimensiones y, tristemente, engrosarán la larga lista de víctimas del coronavirus. Y los que sobrevivan tendrá que cambiar, repensarse.
La lección básica de esta crisis es que nada volverá a ser como antes. Quizás parezca algo dramático o apocalíptico, pero así será. El impacto provocado por el coronavirus nos llevó a replantearla vida que teníamos hasta diciembre de 2019, cuando el brote surgió en Wuhan, en China. Y por el efecto de su impacto cambió la forma en que vamos a vivir la vida en adelante.
Muchos de los restaurantes que cerraron sus puertas por cuenta de la emergencia y no las volverán a abrir fueron víctimas de su resistencia a cambio. Quizás suene duro, pero es la realidad. Desde hace años, varios años, desde que se inició la revolución digital con la irrupción de internet en nuestra vida, el mundo cambió. Y, por supuesto, este cambio incluye también a los negocios.
Sin embargo, fueron muchos los restaurantes que se negaron a aceptar esa dinámica. En virtud de que sus mesas permanecían llenas, de que muchos de sus clientes regresaban una y otra vez, no les dieron créditos a las amenazas silenciosas que se cernían sobre ellos. Por eso, el coronavirus los cogió con la guardia abajo, sin las defensas necesarias, y de un solo golpe los tiró a la lona.
A su favor hay que decir que nadie preveía una crisis como esta, que cuando nos comenzaron a hablar del coronavirus nadie previó un escenario tan caótico, así que solo quedó la opción de reaccionar sobre la marcha. Algunos pudieron hacerlo, por ejemplo, brindando atención a domicilio, pero fueron muchos más los que quedaron a merced de la crisis, y sucumbieron.
He tenido la oportunidad de hablar con varios amigos que conocen bien el mercado de los restaurantes, algunos dueños de ellos, y me dicen que son conscientes de que una vez pase la tempestad, de que tengamos la posibilidad de volver a salir libremente a hacer lo que nos plazca, estaremos en un escenario nuevo. Nuevo y, además, distinto. Para ellos y para sus clientes.
Lo primero será lidiar con los temores de los clientes, con las secuelas del pánico que cundió, con la paranoia del contagio. La clave, producto de las reflexiones realizadas durante este encierro, es que debemos reconocer que íbamos por el camino equivocado. Sí, que esa carrera loca por ganar más, por producir más a cualquier costo, por competir contra todo y contra todos, es un error.
En adelante, los restaurantes tendrán que pensar más en personas que los visitan que en simples clientes. ¿Entiendes? Ya no se tratará de llenar las mesas, como hacíamos hasta hace poco, sino de ofrecer experiencias inolvidables (comida incluida) a esas personas que nos honran con su presencia, que nos regalan un poco de su tiempo. Ya no son consumidores, son personas.
La experiencia más significativa para prácticamente todos los seres humanos fue la de habernos reencontrado con nuestros seres queridos, con las personas más importantes de nuestra vida. No porque estuviéramos separados, sino porque estábamos desconectados, como si viviéramos vidas distintas, como si estuviéramos en dimensiones diferentes. Y con la crisis quedamos todos iguales.
Es probable que esta reflexiones te parezcan demasiado personales, que no encajen con tu caso, que sigas pensando que si tu restaurante resistió los embates del coronavirus es inmune a las crisis. Perdóname si te digo que no es así. Como mencioné antes, la gran lección de esta situación es que nada volverá a ser igual, nada será como antes, porque vivimos un punto bisagra, un antes y después.
La mentalidad con que enfrentábamos la vida, con que dirigíamos nuestros restaurantes, debe cambiar porque la nueva realidad nos lo impone. Volver a ganar la confianza de los clientes, de los antiguos y de los nuevos, es la prioridad. Eso significará cambiar también algunas de las formas, de los hábitos que traíamos, de las estrategias que utilizábamos para hacer que volvieran una y otra vez.
Por supuesto, no hay normas, ni libretos prestablecidos. Tendrás que encontrar tu fórmula, deberás repensar tu negocio y tus estrategias. Y, sobre todo, necesitarás repensar a tus clientes, que ya no serán los mismos de antes. La clave, lo repito, es entender que ya no puedes verlos como simples consumidores, sino como personas, como un activo muy valioso de tu negocio.
Por: Rodrigo Chicharro
